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平成17年度「福祉サービス事業者における苦情解決制度の推進状況調査」の概要

あらまし

実施目的

各福祉サービス事業所における利用者からの苦情対応に関する状況(苦情受付の担当者、責任者、第三者委員の配置、活動状況など)を調査する。その結果を集計・分析し報告書にまとめ、各法人に配布することにより、事業所の苦情解決制度の定着をはかり、福祉サービスの向上を図る。

調査項目

調査は、調査票によるアンケート調査の手法が用いられ、主たる調査項目は、次のとおりである。

  1. 苦情解決責任者について
  2. 苦情受付担当者について
  3. 第三者委員について   
    3-1 第三者委員設置の有無
    3-2 第三者委員の設置形態
    3-3 第三者委員の主な役職、立場
    3-4 利用者・家族が知らせている第三者委員の情報
    3-5 第三者委員が利用者の苦情や意見を取り入れるための工夫   
    3-6 苦情解決の制度を行う中で、第三者委員から求められていること
    3-7 第三者委員が苦情に介入することの効果
    3-8 第三者委員の設置についてをどう考えているのか
    3-9 第三者委員を設置していない理由、設置が進まない理由
  4. 苦情解決の仕組み全般について   
    4-1 利用者・家族等の仕組みの周知方法
    4-2 平成16年度中に申し出のあった苦情の件数
    4-3 平成16年度中に申し出のあった苦情のうち、第三者委員も対応に関わった件数
    4-4 平成16年度中に申し出のあった苦情の内容   
    4-5 苦情解決方法の結果の公表方法
    4-6 第三者委員に対する苦情解決の結果並びに改善報告の頻度
    4-7 「都内の区市町村単位の苦情対応機関」が関わった苦情
    4-8 苦情解決に関する研修の希望
    4-9 苦情解決を適切に実施するために工夫されていること、課題、成功例、意見など   
    4-10 苦情解決の向上のために運営適正委員会や東社協に望む支援

実施方法

郵送配布、郵送回収による悉皆調査。

調査対象

  1. 東京都社会福祉協議会 会員事業所    2,002か所
    (都外事業所を含む。公立公営保育所および在宅介護支援センターを除く)
  2. 区市町村社会福祉協議会         62か所

調査期間

調査票配布:平成17年9月1日~平成17年11月11日

回収状況

有効回答 808施設(回収率:39.1%)

 

調査結果のポイント

  1. 苦情結果責任者
    • 苦情解決責任者を「設置している」のは97.6%
  2. 苦情受付担当者
    • 苦情受付担当者を「設置している」のは98.1%
  3. 第三者委員 
    【第三者委員を設置した事務所では】
    • 第三者委員を「設置している」のは79.1%
      第三者委員を設置した事務所では「法人全体で共同設置」が61.3%で最多、次いで「事業所単位」で設置が16.0%  
    • 第三者委員の設置について
      「是非必要」が53.2%
    • 第三者委員が苦情に介入することの効果   
      「職員の意識が高まった」が32.7%で最多。次いで「利用者に良い影響があった」で23.0%。一方「委員が介入した苦情はない」が54.1%あった。(複数回答)
    【第三者委員を設置していない事業所では】  
    • 第三者委員を設置していない理由は「事業所内に窓口を設置すれば十分」が40.8%で最多。次いで「福祉サービスの内容をよく理解した委員候補者が不足」が27.8%(複数回答)
  4. 苦情解決のしくみ全般
    • 利用者・家族への苦情解決のしくみの周知方法では、「事業所の掲示板に掲載している」が54.4%で最多。次いで「利用者・家族との懇談会で説明している」が41.7%、「重要事項説明書や契約書に明記している」が40.6%。(複数回答)     
    • 平成16年度中に苦情のあった件数は「苦情なし」が36.8%、「1件~5件」が27.5%と、苦情の少ない事業者が前回調査に引き続き多かった。     
    • 苦情の申し出内容で多かったものは「職員の接遇」が59.3%、「サービスの質や量」が48.2%(複数回答)

お問い合わせ

東京都社会福祉協議会 福祉サービス運営適正化委員会 事務局
電話 03(3268)1148

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