東京都国民健康保険団体連合会では、１年間に東京都・都内区市町村・国保連に寄せられた苦情・相談等の事例や、国保連で申し立てを受け付けた苦情の調査結果を取りまとめた「苦情相談白書」を発行しました。平成２２年度から平成２４年度の苦情件数、サービス利用件数、事業者数、苦情の発生率の推移等。「居宅介護支援」「訪問介護」「通所介護」「短期入所サービス」「特定施設入居者生活介護」「介護保険施設」等、サービス毎の苦情事例と対応のポイント。国保連の苦情事例や指導・助言後の改善状況事例等について、適用省令。苦情・相談からみえるサービス提供上の留意点等。

※本会は委託販売で苦情相談白書をお電話・ＦＡＸ・インターネットにて販売させて頂いております。内容についてのお問合せは、東京都国民健康保険団体連合会（直通：０３－６２３８－０１７３）までお願い致します。

Ⅰ.介護保険における苦情対応について
①苦情対応について　②苦情対応の仕組み）

Ⅱ.調査結果の概要
①苦情の受付状況　②分類項目別にみた苦情の状況　③サービス提供、保険給付に関する苦情の状況　④対応状況　

Ⅲ.分類項目別の苦情の概要
①要介護認定　②保険料　③ケアプラン　④サービス供給量　⑤介護報酬　⑥その他制度上の問題　⑦行政の対応　⑧サービス提供・保険給付　⑨その他

Ⅳ状況調査の苦情事例
①要介護認定に関する事例　②保険料に関する事例　③ケアプランに関する事例　④サービス供給量に関する事例　⑤介護報酬に関する事例　⑥その他制度上の問題に関する事例　⑦行政の対応に関する事例　⑧サービス提供、保険給付に関する事例　⑨その他に関する事例

Ⅴ.国保連の活動状況
①苦情・相談を処理する体制等　②平成２４年度介護サービスの相談・苦情の受付状況　③平成2４年度苦情申立の処理状況　④苦情対応（指導助言）後の事業者のサービス改善状況確認調査結果　⑤保険者支援・事業者支援等の業務実施状況　⑥介護保険にかかわる研修・講演の実施状況（平成２４年度実績）　

Ⅵ.国保連の指導・助言後のサービス改善状況事例　

Ⅶ.国保連の苦情事例　

Ⅷ.相談・苦情からみえるサービス提供上の留意点
（①共通する苦情の要因　②介護サービス別の留意点　③その他、共通する留意点）　

Ⅸ資料等
①高齢者介護にかかわるデータ　②東京都における苦情に関するデータ