苦情申立ては、当事者間でも区市町村段階でも解決しない場合・相談がむずかしい場合などで、原則として次の各項目にあたる場合になります。
苦情申出の要件
1. 申立てのできる方
苦情対応のための「苦情申立」ができる方は、利用者・その家族・民生児童委員・事業所の職員・その他「問題のあると思われるサービスの状況を直接見聞きしていて、具体的に説明できる方」等です。
苦情申出の際には、原則としてお名前等をお教えください。ただしご希望により事業者に苦情申出者を明かさない対応方法も取れます。（その場合は、事実の確認や改善の働きかけが難しくなる場合があります）
2. 対象地域
- 東京都内の福祉サービスを利用している
- 東京都内の住居から都外の社会福祉施設に入所した方
（2. の場合、当委員会で苦情を受付け施設のある道府県の運営適正化委員会が事業者への調査等を行う場合と、施設のある道府県の運営適正化委員会が苦情の受付けも事業者への調査等も行う2つの方法があります）
3. 対象となるサービス
福祉関係各法にもとづいて設置された福祉サービス等です。
ただし、介護保険サービス（有料老人ホーム含む）については原則として次の機関が優先的に対応します。
- 区市町村の介護保険担当課（係）
- 1. での対応解決しない場合は介護保険専門の苦情対応機関
東京都国民健康保険団体連合会 介護福祉部
※次のサービス等は対象となりません。
- 行政窓口での相談や決定内容・・・・・その機関か「公聴課」「市民の声」等
- 生活保護
病院等の医療機関・・・・・患者の声相談窓口等
4. 対象となる内容
- 福祉サービス事業者から利用者・家族に提供される福祉サービスの内容
- 福祉サービスにおける契約締結、履行、解約について
5. 対象とならない場合
- 当該苦情の原因である事実が発生してからおおむね1年以上経過した場合
- 裁判所において係争中あるいは判決等が確定した場合
- 行政不服審査法の規定による不服申立がなされているか、それが可能である場合、または不服申立に対する裁決・決定があった場合
- 合議体において過去に対応がなされ、すでに終結した場合（申し出の基礎となる事実関係に重要な変化が生じている場合を除く）
- 他の苦情対応機関（行政機関を含む。当該事業者による対応を除く）において受理され、現に審査等が行われている場合、または他の苦情対応機関がすでに対応したことにより新たに対応する余地がないと考えられる場合
- 利害関係にない者が申し出ている場合で、その目的に正当性が認められない場合
- 損害賠償など金銭的な給付を目的とするか、またはその前提としての調査の実施を主たる目的とする場合
- 医療過誤等、医療行為の適否に関する判断を要する場合
- 事件性が強く、警察等の捜査機関による対応がふさわしいと考えられる場合
- 主として、事業所の経営者の資質や姿勢、抽象的な運営方針等を問題にし、個別具体的なサービスの内容に直接関わらない場合
- 事業者指定基準の違反など、行政の指導検査等による対応が優先すると考えられる場合
- 主として、特定の人事行為の発令を目的とする場合
