「区市町村レベルでの苦情解決のしくみ」における社協の役割について

目次

第1章　検討の経緯と前提（1～6ページ）（PDF 1,046KB）

1. 検討会設置の目的
2. 検討の前提として～社会福祉基礎構造改革、国及び東京都の考え方～
3. 検討にあたっての視点
4. 検討の枠組み

第2章　苦情解決に向けた社協の取り組み（7～18ページ）（PDF 511KB）

1. 福祉サービスにおける「苦情」の特質と「苦情解決」に必要な要素
2. なぜ社協が苦情解決に取り組むのか～その効果と可能性
3. 社協が取り組む苦情解決の視点と展開
   1. 社協における相談・情報提供機能を充実する
   2. 住民や利用者が上手なサービス利用者になるための支援をする
   3. 事業者による適切な苦情への対応を支援する
   4. 苦情をサービス改善の機会とし、地域の福祉力を高める

第3章　苦情解決機関と社協（19～39ページ）（PDF 924KB）

1. 苦情解決機関をどこが担うか～区市町村の役割と社協の関わり
2. 苦情解決機関と社協の関わりのモデル
   モデルA：苦情解決・利用支援一体型
   モデルB：苦情解決単独実施型
   モデルC：利用支援中心型
   モデルD：市民活動支援型
3. 社協が苦情解決機関を担う場合の留意点
   1. 苦情解決の対象範囲
   2. 苦情解決のための委員会名等の設置
   3. 苦情解決のための権限
   4. 苦情解決機関を運営する財源
   5. ケース対応に関する区市町村との関係の考え方
   6. 地域福祉権利擁護事業との関係
   7. 事業者との関係
   8. 苦情を出しやすい条件の整備
   9. 専門性の確保、向上について
   10. 事務局の組織体制のあり方
   11. 社協が提供するサービスに対する苦情への対応
4. 標準的な苦情解決業務の流れ

第4章　区市町村への要望（40～42ページ）（PDF 106KB）

• 委員名簿
• 検討経過
• <説明版>