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「区市町村レベルでの苦情解決のしくみ」における社協の役割について

目次

第1章 検討の経緯と前提(1~6ページ)(PDF 1,046KB)

  1. 検討会設置の目的
  2. 検討の前提として~社会福祉基礎構造改革、国及び東京都の考え方~
  3. 検討にあたっての視点
  4. 検討の枠組み

第2章 苦情解決に向けた社協の取り組み(7~18ページ)(PDF 511KB)

  1. 福祉サービスにおける「苦情」の特質と「苦情解決」に必要な要素
  2. なぜ社協が苦情解決に取り組むのか~その効果と可能性
  3. 社協が取り組む苦情解決の視点と展開
    1. 社協における相談・情報提供機能を充実する
    2. 住民や利用者が上手なサービス利用者になるための支援をする
    3. 事業者による適切な苦情への対応を支援する
    4. 苦情をサービス改善の機会とし、地域の福祉力を高める

第3章 苦情解決機関と社協(19~39ページ)(PDF 924KB)

  1. 苦情解決機関をどこが担うか~区市町村の役割と社協の関わり
  2. 苦情解決機関と社協の関わりのモデル
    モデルA:苦情解決・利用支援一体型
    モデルB:苦情解決単独実施型
    モデルC:利用支援中心型
    モデルD:市民活動支援型
  3. 社協が苦情解決機関を担う場合の留意点
    1. 苦情解決の対象範囲
    2. 苦情解決のための委員会名等の設置
    3. 苦情解決のための権限
    4. 苦情解決機関を運営する財源
    5. ケース対応に関する区市町村との関係の考え方
    6. 地域福祉権利擁護事業との関係
    7. 事業者との関係
    8. 苦情を出しやすい条件の整備
    9. 専門性の確保、向上について
    10. 事務局の組織体制のあり方
    11. 社協が提供するサービスに対する苦情への対応
  4. 標準的な苦情解決業務の流れ

第4章 区市町村への要望(40~42ページ)(PDF 106KB)

 

 

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